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富士施乐苏雷 服务是保证客户利益的根本

2014-04-22 10:50:37  来源:pconline 原创  作者:佚名  责任编辑:shengyongzhen 

  【PConline 访谈】“掉在水里你不会淹死,呆在水里你才会淹死,你只有游,不停的往前游。失败并不可怕,害怕失败才真正可怕。”当大屏幕上《中国合伙人》中的孟晓骏铿锵地说出这段话的时候,会场掌声雷动,经久不息。

  苏雷不得不笔挺地站在演讲台前等待掌声的平息。

苏雷
富士施乐(中国)有限公司副总裁苏雷先生正在做演讲

  作为富士施乐(中国)有限公司打印机渠道的实际操盘者,苏雷花了大约一个小时向来自全国各地的数百家经销商讲解其未来的市场策略以及新品信息,而其中,尤为重要的是耗材部分。与其说,这是新品发布会,不如说是渠道动员大会,因为苏雷期望用强有力的产品和上佳的策略来提振渠道伙伴们的信心。

  显然,这个目的达到了。

  如何达到“三赢”模式

  何谓“三赢”?在苏雷看来,厂商、合作伙伴和客户三方面都满足各自需求,即为“三赢”。这一模式,从理论层面来看,没有疑问,但实施起来却殊为不易。

苏雷
富士施乐(中国)有限公司副总裁苏雷先生接受媒体采访

  在笔者的印象中,苏雷至少用不下于三个“尝试”来描述富士施乐是如何创造“三赢”模式。

  熟悉这个行业的人都知道,打印厂商的利润来源主要集中于耗材和服务;但在中国,却几乎是不可能的。苏雷指出,在欧美等发达国家,打印厂商依靠耗材和服务获取利润的模式非常成熟并得到高度认可;但在中国,由于存在大量的非原装耗材,所以,打印机厂商在这一区域市场变得“捉襟见肘”。

  苏雷称,渠道伙伴曾多次向自己反馈——很多购买打印机的客户都会问询是否可以灌粉。这一现状表明,依靠原装耗材盈利的模式被打破了。那么,打印厂商的盈利模式在哪里?

  对于此,苏雷表示说富士施乐进行了多次尝试。最初,富士施乐采取了机器捆绑耗材的销售策略,当时推出的是“1+2”,就是买设备除了随机1套耗材还送2套大容量耗材的配置,尝试给用户一个新的解决方案——买正品机器,也使用原装耗材。

  “这个策略刚推出之际,在电子商务网站上反响非常好,但是,处于传统渠道链条上的代理商却兴趣不大。”苏雷解释道,“代理商会觉得如果捆绑两支大容量耗材,对于后续耗材的销售会有影响,耗材的销量会明显减少,所以就把原来想得到的利润加在这个捆绑价格里。但真正的售价和加的利润并不符合富士施乐的初衷。”

  显然,这最多算是“双赢”而非“三赢”。

  于是,富士施乐又推出了“中国定制”策略。所谓“中国定制”就是根据本土市场特点及用户需求推出相应的打印解决方案。苏雷表示,“中国定制”策略推出后,获得了用户和经销商的高度认同。从用户角度来看,打印设备的价格适宜,而后期的使用成本(单张成本)也得到有效降低;而经销商对于这样的产品推起来也比较轻松,也非常有信心去做好销售。

  “三赢”模式初尝胜果。

  除此之外,富士施乐还尝试了“双包”这样一个大容量的销售机制。按照苏雷的话说,“双包”机制不仅有效降低客户的使用成本,同时亦提升了代理商的盈利机会。

  “三赢”的另外一种途径。

  但是,富士施乐的步伐仍未停止。

  既然中国大陆用户如此看重后期成本,那么就围绕这点下功夫。

  “富士施乐在不断的尝试,这次推出1000页的墨粉,包括富士施乐在彩机上推出700页彩粉。因为,在彩机上,中国客户还是打黑白的居多,打彩色的少。所以,富士施乐特意选了一个配制,就是黑粉的容量三倍于彩粉的容量。”苏雷表示,“富士施乐根据平时的市场调查包括黑粉与彩粉的销售比例,经过核算,这次特意定制成这样符合中国用户使用习惯的墨粉容量配置。”

苏雷
富士施乐将彩粉套装降到千元以内

  苏雷告诉笔者,富士施乐是第一家真正在彩机市场里,把低端机的一套彩粉降到千元以内。据悉,这套原装彩色碳粉耗材套装定价为988元。

  不断提升服务质量

  据了解,富士施乐在近一段时间连续斩获大额订单,在大客户方面业绩彪炳,如工商银行、中国人寿、中国平安等金融巨头都成为富士施乐的忠实客户。

  对于此,苏雷坦陈,这既是努力的结果,亦有一部分运气成分,而更重要的是富士施乐能够提供高性价比产品和优质的服务。苏雷强调说,在中国市场,大客户的关系维护固然重要,但最根本的还是自身具备提供高质服务的能力。

  富士施乐一直在不断提高服务水平,包括客户的响应速度和应变能力,这些都让客户明显感受到了变化。

  苏雷举例说,曾经有客户投诉货运公司未将机器搬到相应的楼层。对此,富士施乐非常重视,并立即联系货运公司商量并解决了这个问题。这一姿态和响应速度,让客户非常满意。现在,富士施乐可以承诺,不管客户的楼层有多高,货运公司都会将机器送达指定的地点。

  “这样的反映速度、这样的承诺、这样的服务,我相信不是所有的厂商都能做到的。这样的客户关系、这样的紧密程度,也不是所有厂商能做到的。”苏雷说,“要相信中国的用户,都是要为业务去努力的,这也是中国这么多年GDP的发展,中国社会的主流。”

  据悉,工商银行已经将富士施乐作为唯一入围的打印设备供应商。

  前路漫漫 任重而道远

  在采访中,苏雷感慨,相较于其他地区,中国打印市场更具复杂性和多样性。作为富士施乐在大中华区的渠道掌舵人,自己深感责任重大。

  “我在这十年里,心态的转变是从开始的打工或叫职业经理人,逐渐转向一个,可能叫事业有点大,或者说对这个业务有一些感情,愿意去更多做一些事,愿意去做一些别人没有做过的事,或者说自己没有做过的事。”苏雷说。

  苏雷称,在2009年和2010年,富士施乐打印机在中国的销量很好,自己只需要去管分货即可,业绩非常不错。但随着市场格局的变化,富士施乐也面临着很大的挑战。彼时,很多商家都想做富士施乐的代理,所以渠道发展非常迅速。在一片叫好的环境中,所有人都对富士施乐抱以热望。但由于各种各样的原因,事业出现了一些波折。

  “富士施乐在这种情况下,整个团队也好,包括富士施乐的管理层,对于富士施乐打印机在中国的业务并没有丧失信心。”苏雷说,“经过努力,今年我们做到了两位数的增长,富士施乐也是业界唯一增长的品牌。”

  苏雷强调说,尽管富士施乐打印机面临的挑战依然巨大。 但是,他还是想试一试。

  联系苏雷在会上演讲中向与会者播放《中国合伙人》中的经典片段,笔者能够深切体会到其内心的感受。但无论如何,富士施乐在中国的业务依然呈现出欣欣向荣的态势,而苏雷的举动显然是要告诉合作伙伴,企业经营者必须随时警醒自己,居安思危才可让事业永葆青春。[返回频道首页]

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